Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…
И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.
Всегда аргументируйте причину отказа
Любой бизнес требует умения вести переговоры. Некоторые клиенты очень болезненно реагируют на отказ, поэтому вам следует подробно объяснить, чем вызвано ваше решение. Это позволит человеку легче справиться со своим разочарованием и гневом. Если вы сможете четко аргументировать отказ, то продемонстрируете, что рассмотрели все возможные способы, прежде чем принять окончательное решение. В противном случае клиент решит, что вы просто не захотели углубляться в суть проблемы. Если человек осознает, что решение вынесено в соответствии со стратегическими целями компании и полностью отвечает ее фундаментальным основам, он воспримет отказ с большим пониманием.
Собираясь на встречу с клиентом, подготовьте аргументы, спокойно объясняйте отрицательное решение. Чтобы упростить себе задачу, предварительно пообщайтесь с коллегами, которые занимаются разработкой продуктов. К примеру, если клиент требует выполнения сверхтехнологичного проекта, обратитесь к инженерам, которые на профессиональном уровне смогут объяснить, почему его реализация невозможна или на это понадобится больше времени и средств.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Никому не нравится говорить «нет», однако это очень полезный навык, который требует некоторого умения и практики. Даже работники, которым часто приходится отказывать, не всегда это делают правильно. Однако есть способ избежать ошибки — принять ценности команды и отстаивать их. Это увеличит ваши шансы быть понятым не только коллегами, но и клиентом.
Представьте на минуту, что вам предстоит непростой разговор с клиентом, которому вы вынуждены отказать. Разумеется, идя на встречу, он не ожидает услышать «нет». Возможно, он проявит несдержанность и будет оскорблять вас. Вам же нужно смириться с тем, что разговора не избежать. Поэтому заранее подготовьтесь, соберите максимально полную информацию — это позволит вам аргументировано объяснить клиенту, почему было принято такое решение.
По возможности предложите альтернативный выход из ситуации. Проявите участие и предложите сообща найти решение проблемы. В наше время высокой конкурентной борьбы вам нужно смириться, что клиенты уходят и удерживать их любой ценой — не выход.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
- Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
- Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
- Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
- Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
- Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи
1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.
2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:
«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».
И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.
Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.
Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.
И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.
За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.
Каждый раз примерно по такому сценарию:
«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентство. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».
И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.
Как правильно отказать человеку в его просьбе?
Если вы поищете на нашем сайте статьи на тему того, как же заставить человека согласиться, а не отказать вам — вы легко найдете их великое множество. А если вас пытаются убедить, вы должны научиться не поддаваться этому убеждению, верно? Очень хочется дать несколько полезных советов, как же отказать человеку в его просьбе или желании.
Предположим, вас о чем-то попросили. Сделайте паузу. Подумайте, надо ли это вам, нужно ли это делать и какие будут последствия: а вдруг после этого ваше реноме резко упадет? И все начнут на вас ездить? Жуть. А может быть, наоборот, после выполнения сложного и ответственного задания о вас пойдет молва как о великом и одаренном человеке?
Никогда не говорите «я подумаю», «посмотрим». Это все отговорки, от вас отстанут только на время, потом вам все равно придется либо согласиться, либо отказать. Так разберитесь с этим сейчас.
Предположим, что ваш коллега или — упаси господи! — начальник предлагают какой-то проект, а вы понимаете, что это полная чушь, и вы окажетесь лишь посмешищем, если примете участие в его разработке.
Не бойтесь выразить свою мысль: не оскорбительно, не унижая человека. Просто объясните ему то, что знаете сами. Вы ведь хотите не показать свое превосходство, а просто хотите процветания фирмы, успеха общего дела.
Можно не разрушать в пух и прах идею, просто повернуть ее слабым местом, ненавязчиво указать на недостатки.
Когда говорите «нет», не нужно долго объяснять причину. Пара веских фраз, сильный аргумент. Все. Если человек настаивает, тупо повторите (можно другими словами) то же самое. В конце концов, просящему это надоест.
Очень качественный прием отказа. Открываете истину поручения, обнаруживаете его недостатки для вас.
К примеру, «Вы действительно хотите, чтобы я задержалась на работе на два часа и отняла это время у моей семьи?», «Хорошо, я поищу нужную тебе информацию в Интернете, а ты, когда будешь ее распечатывать, заодно распечатаешь и мне пару листков того материала, что я тебе дам» (предполагается, что у вас нет принтера и проситель отправится печатать куда-то в другое место).
Отказывайте в просьбе, а не человеку. Четко различайте эти границы. Не надо вспоминать о профессиональных и личностных качествах человека в разговоре.
Можно сослаться на другого человека — жену, маму, начальника, ребенка — сам-то я рад, но вот не позволяют и все!
Отказ — довольно скользкая тема. Кто-то считает — «люби себя, наплюй на всех…», а кто-то — «как ты к другим, так и другие к тебе». Спорить, кто прав — бессмысленно. По мне, так лучше золотая середина и свобода в выборе решения. Глупо помогать всем, особенно если вас это тяготит, и вы всей душой желаете отказать, да не можете. Как доказательство, вот вам классический пример.
Отличницу на контрольной просят помочь. Если поможет — не факт что этого не заметит учитель, кроме того, ученица потеряет время и может не успеть сделать свой вариант. Или просто отвлечется и совершит глупую ошибку в работе. Благодарность же от одноклассника довольно призрачная: такие люди обычно не особо благодарные.
А в случае отказа помочь — ученица плохая и жадина, ботаник. Однако скоро товарищи перестанут злиться, ведь оскорблениями они лишь пытаются задеть и скрыть зависть. Соответственно, когда все же эта отличница будет давать кому-то списать, это будет цениться выше, чем если бы она кидалась помогать любому: дефицит товара или услуги поднимает цену.
А вообще, решать вам, дорогой читатель, я лишь хотела помочь! В любом случае, удачи вам и свободы в принятии решений!
Как отказывать в просьбе денег
Если пришел человек попросить в долг, а у Вас нет финансовых возможностей или знаете о его ненадежности, то нужно подумать, как ответить, чтоб у собеседника не сложилось впечатление, что Вы просто зажимаете деньги.
- Скажите, что сами ищите, у кого занять, потому как выдался тяжелый месяц, много денег ушло на празднование дней рождений и подарки родственникам.
- Скажите, что планируете с завтрашнего дня начать ремонт, поэтому все деньги уходят на покупку стройматериалов.
- Вам нужно выплачивать кредит, все средства уходят на это.
- Скажите, что свою зарплату отдаете жене или мужу, а у партнера сложно выклянчить хоть какие-то финансы.
- Планируете ехать за границу, деньги самому жизненно необходимы.
- Запланировали купить подарок своей супруге, который требует больших финансовых затрат.
- Если человек ранее занимал, но так и не вернул свой долг, можете именно этим аргументировать свой отказ.
- Предложите человеку взять ссуду в банке, лучше будет, если посоветуете место с маленькими процентами.
- Если человек нуждается не конкретно в деньгах, а в какой-то помощи, например, деньги нужны на такси, чтобы поехать в больницу, предложите его подвезти. Если нет денег на еду, поделитесь продуктами. Если он остался без работы, подскажите, куда можно обратиться или предложите вариант интернет заработка.
Как вежливо отказать человеку
Существует три основных техники отказа, которые будут подробно рассмотрены далее.
Отказать, не говоря нет
Иногда, чем проще и доступнее будет сформулирован ответ на просьбу, тем быстрее просителю станет понятна тщетность его требований. Простой отказ заключается в произнесении слова «нет». Однако многим бывает сложно отказать напрямую, или субординация не позволяет этого сделать. В этих случаях стоит применить технику мягкого отказа.
Мягкий отказ
Применение данного метода, позволяет несколько сгладить категоричность отказа. Чтобы вежливо отказывать людям, на первом этапе необходимо проявить внимательность и учтивость к просителю. Если его вопрос не совсем ясен, необходимо уточнить все делали. А вдруг все-таки существует возможность ему помочь? Если такой возможности нет, то необходимо мягко сказать, что это дело находиться в компетенции другого человека, а у вас нет времени, и вы не сможете помочь. Обязательно стоит подчеркнуть, что, отвечая отказом, вы очень сожалеете. Нужно подготовиться к тому, что проситель начнет давить на жалость или угрожать. В этой ситуации, ни в коем случае нельзя вступать в полемику, а лишь повторить отказ.
Смешанный отказ
Этот способ чем-то напоминает технику работы с возражениями клиентов при продаже. Используя такой метод можно дать отпор даже самому способному манипулятору. Единственное условие, это — полное спокойствие при разговоре и твердое намерение отстоять свою точку зрения. При диалоге с настойчивым просителем очень эффективно повторять его последние фразы – это один из методов, как отказать, не говоря нет. Все дело в том, что повторения дают манипулятору понять, что отказ не связан с тем, что человек не понял просьбы.
Когда будете отказывать, надо всегда помнить, что, принимая такое решение, вы всего лишь отстаиваете свое собственное мнение, и совершенно не нарушаете, чьих то прав.
| Не торопитесь с ответом | Прежде чем ответить на чью-то просьбу, выдержите небольшую паузу. Вы можете попросить собеседника повторить ее еще раз, чтобы у вас было несколько секунд на обдумывание. Или скажите: «Дайте мне подумать…», сверьтесь со своим календарем или планом работы, чтобы это дало вам время подготовиться и сказать «нет» |
| Не извиняйтесь слишком много | Извиняйтесь лишь тогда, когда вы действительно считаете это нужным и уместным. У многих уже вошло в привычку слишком часто повторять слово «извините». Начинайте предложения с фраз: «К сожалению…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо |
| Будьте лаконичны | Избегайте длинных, многословных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Простой фразы «Сегодня не получится» будет вполне достаточно. Полезными могут оказаться следующие обороты — конечно, когда их произносят с дружеским участием, теплотой и искренним сожалением: «Мне очень жаль, но я не могу это сделать». «К сожалению, у меня просто нет на это времени». «Извините, сегодня не получится». (Иногда «извините» вполне уместно.) |
| «Зеркальте» поведение собеседника | В этом случае вы зеркально отражаете, о чем и как вас попросили, но все равно завершаете фразу отказом. Говорите в дружеской манере и с сожалением, смотрите собеседнику в глаза. Вы: «У меня нет времени после обеда, чтобы помочь тебе с отчетами». Коллега: «Но я хотел начать заниматься этим сегодня». Вы: «Я понимаю, что ты хотел приступить к этому, но сегодня после обеда у меня не получится». Коллега: «Но мне нужно закончить все на этой неделе». Вы: «Я понимаю, что тебе нужно закончить на этой неделе, но помочь тебе сегодня после обеда я не смогу» |
| Техника заезженной пластинки | Очень важно настаивать на своем отрицательном решении, так как обычно собеседник старается заставить вас изменить его. Особенно хорошо это удается детям! Полезным приемом в данном случае для вас может оказаться техника заезженной пластинки: просто мягко повторяйте свой отказ, как бы собеседник ни пытался на вас давить |
| Объясните причину отказа | В этом случае вы кратко объясняете истинную причину вашего «нет». Делайте это, только если хотите или если это необходимо. Вы не обязаны объяснять свои действия всем, кто что-то у вас просит. «Я не могу сегодня помочь вам с отчетом, потому что после обеда у меня деловая встреча». «У меня нет времени на это, потому что я буду занят с посетителями» |
| Предложите выполнить просьбу в другой раз | В этом случае вы говорите «нет» сейчас, но, возможно, соглашаетесь выполнить просьбу позднее. На английском языке этот прием называется rain check — то есть корешок билета, дающий болельщику право прийти на бейсбольный матч, перенесенный по случаю дождя. «Я не могу помочь тебе сегодня, потому что я весь день на встречах, но, возможно, у меня найдется свободное время завтра». |
| Попросите дополнительную информацию | Это не окончательный отказ, в данном случае возможны обсуждение, компромисс или отказ в дальнейшем. «Насколько подробным должен быть отчет?» «Вы можете начать без меня?» |
| Попросите время на принятие решения | Никогда не бойтесь просить время, чтобы все обдумать. «Мне нужно свериться со своим рабочим расписанием, после этого я вам отвечу». «Я не могу ответить сейчас. Я перезвоню позже» |
Как нельзя отказывать
Отказывая человеку, следует делать это уверенно и четко. Если начнете юлить или ваш отказ будет звучать неуверенно, то вас могут не понять и будут продолжать настаивать на своем. Даже если просьбы вас уже утомили, следует оставаться взаимовежливым и не переходить на личности.
Важно отстаивать свое отрицательное решение, поскольку собеседник может пытаться заставить вас его изменить. А если вы хоть раз уступите, то в дальнейшем будете делать это постоянно.
Нельзя соглашаться, а потом просто не выполнять просьбу. Поступать так, по меньшей мере, некрасиво. Такое поведение характеризует вас как безответственного и поверхностного человека, что может негативно повлиять на отношение окружающих.
Умение отказывать и вовремя говорить “нет” важно. Не стоит обременять себя выполнением чужих непосильных заданий. Время и внутренние силы лучше потратить на достижение своих поставленных целей и задач. Однако следует помнить, что нельзя постоянно отказывать, поскольку когда-нибудь помощь может понадобиться и вам.
Почему так важно уметь говорить «нет»?
Все очень просто: люди, которые не умеют отказывать, всегда в результате сами страдают от этого. Потому что их неумение сказать «нет» другие используют в своих корыстных интересах. Чтобы было понятно, приведу несколько распространенных примеров, наглядно показывающих, что теряют люди, которые не могут отказать:
- Выйди, пожалуйста, за меня на работу в выходной, у меня с семьей запланирована поездка (вы выходите, у просившего все хорошо, а ваша семья страдает, вы из-за этого поругались со своей половинкой);
- Одолжи, пожалуйста, 1000 рублей до зарплаты, деньги закончились, не хватает (вы одалживаете, из-за чего сами сильно ужимаете свои расходы);
- Только сегодня при покупке утюга вы можете купить второй утюг за полцены (вы покупаете два, хотя вам нужен только один и переплачиваете 50%, получая абсолютно ненужную вещь).