Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В сети вы, безусловно, найдете образцы жалоб и предложения о бесплатном составлении письма в Роспотребнадзор, но это не является юридической услугой. Это консультационная помощь, которую мы тоже оказываем по телефону бесплатно. Возможно, вам будет достаточно получить номер статьи или другие данные, чтобы надавить на виновного.
Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.
- Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
- Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
- Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению
Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:
- Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
- Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
- Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
- В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
- Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.
При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.
Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция
В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.
Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:
- Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
- Описываем сложившуюся проблему.
- Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
- Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).
Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.
Важная информация!!! Воздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:
- Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
- Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
- Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.
Жалоба на отказ принять возврат товара надлежащего качества
В течение 14-ти календарных дней с момента осуществления покупки гражданин по любой причине может вернуть товар надлежащего качества. Исключение возможно только в том случае, если речь идет о продукции, обмен которой запрещен действующим законодательством (бытовая химия, предметы личной гигиены, медицинские препараты и т. д.).
Обязательное условие для возврата – отсутствие следов эксплуатации, сохранение внешнего вида, комплектации, всех бирок и ярлыков. Если продавец отказывается принять возврат, сначала необходимо обратиться к администрации торговой точки. Если это не принесет желаемого результата, гражданин вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. В документе следует указать:
- наименование получателя;
- персональные и контактные данные заявителя;
- наименование и адрес торговой точки, которая допустила нарушение;
- дата покупки и ее стоимость;
- по какой причине было принято решение произвести обмен;
- была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
- сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
- список приложений (копия платежной квитанции, копия пояснения от администрации и т. д.);
- дата, подпись.
Как составить жалобу в Роспотребнадзор?
Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор? Несмотря на то, что претензии могут быть самыми разнообразными, существуют общие правила, которым необходимо следовать при их составлении.
При написании жалобы в Роспотребнадзор, укажите в ней следующую информацию:
- Наименование территориального органа, с указанием адреса нахождения
- Сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, адрес электронной почты
- Далее по центру укажите название документа – жалоба
- После идет непосредственно текст жалобы, в котором излагаются обстоятельства, послужившие поводом для обращения с жалобой, а именно, когда, где, что произошло, какие права потребителя и кем были нарушены. Кроме того, желательно сделать ссылку на конкретные нормы права, которые были нарушены со стороны того или иного лица, что в итоге привело к нарушению прав потребителя
- Затем указывается просительная часть жалобы, в которой заявитель просит провести проверку по фактам, изложенным в жалобе и направить ему информацию о результатах проверки
- Если доводы жалобы заявитель будет подтверждать также какими-то документальными доказательствами, то их копии следует приложить к жалобе, перечислив их в приложении к жалобе
- В конце жалоба должна содержать дату и подпись заявителя
При написании жалобы не используйте нецензурные слова и выражения. Если жалоба готовится от руки, тогда текст жалобы должен быть разборчивым.
ВНИМАНИЕ: информация Роспотребнадзора от 07.12.2016 «О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки» внесла корректировку в процедуру жалоб в контролирующий орган:
- Теперь, потребители, чьи права нарушены, прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, должны будут представить доказательства обращения к нарушителю их прав. При неисполнении данного условия у получателя Вашей жалобы не возникнет законных оснований к внеплановой проверки деятельности хозяйствующего субъекта. Если Вы уже обратились с претензией к индивидуальному предпринимателю или организации, а Ваше заявление осталось без удовлетворения или даже без рассмотрения, то смело обращайтесь за восстановлением своих прав.
- Помните, не смогут служить основанием для проведения внеплановой проверки анонимные обращения или заявления, которые не позволяют выявить обратившееся за защитой прав лицо. Даже если проверка по таким основаниям начнется в последующем у должностных лиц будут все основания к прекращению процедуры по вышеуказанным основаниям – анонимность обращения.
- Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проверки при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств, позволяющих провести идентификацию и аутентификацию заявителя жалобы.
Можно ли подать жалобу в Роспотребнадзор за нарушение санитарных норм через интернет?
Для удобства подачи жалобы в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм, потребителю предоставлена услуга по приёму заявлений через интернет. Далее будут рассмотрены варианты обращений в ведомство дистанционным путём.
Официальный сайт Роспотребнадзора
На сайте во вкладке «Обращение граждан» требуется заполнить определённую форму заявления:
- Указание региона заявителя.
- Сведения о лице, подающем жалобу (Ф.И.О., контактные данные).
- Выбор сферы деятельности, на которую будет направлена жалоба в Роспотребнадзор за нарушение санитарных норм .
- Текст обращения (основная суть, с указание фактов в хронологическом порядке, сведения о нарушителе и другая необходимая информация). Завершить текст описанием требования.
- Прикрепление доказательств несоблюдения законодательства.
- Ввод кода и отправление заявления.
Портал Госуслуги
Ещё одним инструментом для подачи жалобы на нарушение санитарных норм является сайт «Госуслуги». По структуре портал аналогичен официальной странице Роспотребнадзора. Порядок подачи жалобы на нарушителей санитарных норм происходит таким образом:
- на главной странице выбрать нужное ведомство;
- во вкладке «Информация и контакты» найти кнопку «Подать жалобу»;
- заполнить форму, аналогичную образцу на сайте ведомства;
- отправить обращение.
Деятельность Роспотребнадзора
Перед тем как написать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо разобраться, какие функции включает в себя деятельность учреждения.
В основной перечень входят:
- надзор за соблюдением санитарных норм;
- контроль отсутствия нарушений действующего законодательства;
- проведение плановых и внеплановых проверок;
- определение социально-гигиенической ситуации в компании;
- выполнение аттестации в отраслях, в которых присутствует подобная потребность;
- ведение статистики и учета;
- управление деятельностью местных подразделений учреждения.
Организация работает в соответствии с предписаниями постановления Правительства №322.
На что можно пожаловаться
В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.
Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.
Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.
Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.
Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.
Стоит помнить, что Россия является правовым государством, законодательство которого защищает права потребителей. Жалобы на сайте компании или в офисе имеют определенный процент удовлетворения, но он обычно довольно низкий. Более эффективным вариантом, в случае неудачи, выступает жалоба в Роспотребнадзор.
На самом деле, совсем не обязательно, чтобы Роспотребнадзор начинал активные проверки или открывал дела на компании, чтобы они обратили внимание на вашу ситуацию. Очень часто самого извещения из государственного органа бывает достаточно для того, чтобы представитель компании с вами связался и помог решить проблему. Репутация и возможные сложности с государством могут обойтись намного дороже, чем возмещение убытков по проданному товару или услуге.
Когда ответа Федеральной службы не будет
Нормы статьи 11 федерального закона предусматривают ситуации, когда ваше заявление останется без ответа. Так будет, если обращение в Роспотребнадзор будет попадать под такие критерии:
- Отсутствуют личные данные заявителя. Нельзя жаловаться анонимно. Такой документ не рассматривается;
- Употребление ненормативной лексики, выражение прямых угроз;
- Нечитаемый текст претензии, неясно сформулированные требования также может стать причиной отказа;
- Идентичные обращения в Ростпотребнадзор, посылаемые одним и тем же заявителем относительно одной ситуации, без ссылки на вновь выявленные обстоятельства служат основанием для уведомления вас о прекращении переписки;
- Если для ответа на заявление требуется нарушение законодательства о секретной документации. При этом письменно разъясняется отказ в подготовке ответа.
Срок рассмотрения жалоб Роспотребназдором
Написали и отправили жалобу? Согласно законодательству, она должна быть зарегистрирована в течение 3 рабочих дней с момента поступления. Бывает, что в документе излагаются факты, не попадающие под сферу компетенции ведомства. В этом случае бумагу перенаправляют в соответствующие органы, причем на передачу отпускается 7 рабочих дней.
Жалоба прочитана, и сотрудники Роспотребназдора установили, что изложенные факты попадают в официальную юрисдикцию органа? Законодательство предписывает рассмотреть ее в течение 30 дней. После этого срока вы получите ответ: произведена ли проверка, выявлены ли нарушения, сделаны ли предписания. Если же документ не был принят к рассмотрению, вас должны уведомить в течение 7 дней после его регистрации.
В каком виде должны дать ответ на жалобу? Роспотребнадзор обязан предоставить официальное письменное уведомление, даже если вы подавали ходатайство в устной форме при личном обращении. В некоторых случаях сотрудники могут ответить в рамках беседы на приеме, но при условии следующих нюансов:
- вы сами задали вопрос без его изложения на бумаге;
- вы согласны на устный ответ;
- изложенные в ответе факты не требуют дополнительных проверок.
В отдельных случаях сроки рассмотрения обращения продлеваются еще на 30 дней: это допускается при необходимости проведения дополнительных проверок.
Защита потребительских интересов
Если в сфере услуг и потребления были нарушены права, можно отправить запрос разными способами:
- заказным письмом;
- на адрес электронной почты;
- на официальном сайте службы;
- через Госуслуги;
- в территориальном отделе службы при личном приеме.
Ответ на жалобу граждан должен быть предоставлен не позднее 30 дней. Если вопрос не касается сферы деятельности органа, он должен быть направлен нужному адресату. Передача по компетенции составляет 7 дней.
Деятельность, по которой рассматриваются обращения граждан, связана с двумя направлениями:
- несоблюдение прав граждан как потребителей;
- контроль за соблюдением норм санитарного благополучия населения.
Проверки могут осуществляться как самостоятельно, так и с привлечением других служб, если вопрос подпадает под их компетенцию.
Отвечая на вопрос, что такое Роспотребнадзор, можно сказать, что это служба, занимающаяся контролем в сфере продуктов питания, их производства, качества хранения. Это контроль за соблюдение прав и интересов граждан, поддержание их санитарного благополучия. Услуги данной службы пользуются большим спросом среди населения. Ежегодно по запросам граждан проводятся сотни проверок деятельности предпринимателей и юридических лиц.