Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если клиент не хочет платить». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда заказчик не платит, исполнителю необходимо защищать свои права. Если стороны договора — это участники предпринимательского оборота или иной экономической деятельности, то взыскание денежных средств за оплату услуг в суде потребует соблюдения претензионного порядка (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации). Что это значит? В суд вы сможете обратиться по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования) заказчику, если иные срок и порядок не установлены законом или договором.
Какие еще документы, кроме договора, важны?
Если переговоры с должником зашли в тупик, направленные в его адрес претензии не помогают, то следующий шаг — это обращение в суд. И здесь как никогда уместны высказывания: «дьявол в деталях» и «мелочи не играют решающей роли, они решают все».
Для доказательства факта оказания услуг можно использовать любые письменные документы, имеющие отношение к этому процессу:
- акты сверки расчетов, содержащие ссылку на договор;
- договор с третьим лицом, которое было привлечено для оказания услуг;
- журнал учета;
- акты снятия показаний приборов учета;
- путевые листы, товарные накладные;
- переписка сторон, удостоверенная в нотариальном порядке;
- доверенность, выданная исполнителю;
- материальный результат оказания услуг (заключения, ходатайства, судебные решения, отчеты об оценке, бизнес-планы, фотоотчеты).
В совокупности с другими доказательствами уже в суде также могут служить:
- детализация звонков телефона истца с отображением входящих и исходящих вызовов номера телефона ответчика;
- видеозаписи, подтверждающие взаимодействие сторон;
- свидетельские показания.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Порядок действий, если заказчик не платит по договору
В ситуациях, когда контрагент не платит, многие люди теряются, ведь не знают, какие существуют пути для взыскания задолженностей по договору. Тем не менее, существует определённый алгоритм действий, который позволяет успешно отстоять свои права. Вот его основные шаги:
- Уточнение причин неуплаты. Вполне вероятно, что заказчик не просто так не внес оплату, может быть, он недоволен качеством услуг, сроками поставки и т.д. В этом случае нужно уточнить все замечания, исправить их, и получить оплату. Также может оказаться, что контрагент на самом деле еще не получил весь пакет услуг по договору (например, задержалась доставка, не подписан финальный акт выполненных работ или подобная ситуация). Потому в первую очередь надо связаться с контрагентом и выяснить, знает ли он, что пришло время оплатить оказанные услуги, а если знает, то почему до сих пор этого не сделал. Исходя из полученного ответа, можно формировать дальнейшие шаги, но существует немалая вероятность того, что возникло банальное недоразумение, и спор разрешится уже на данном этапе.
- Написание претензии. если уважительных причин для невыплаты денег у заказчика нет, или он не выходит на связь и не объясняет свои действия, следующим этапом будет подготовка официальной претензии. Претензия – это уже документ с юридической силой, которым вы уведомляете вторую сторону конфликта, что не согласны с текущим положением вещей, и хотите его изменить. Как составить претензию? Вначале укажите все обстоятельства: когда был подписант договор каких работ и в каком объеме касался, были ли работы выполнены в срок. Дальше опишите обязанности контрагента: согласно договору, он обязывается выплатить определенную сумму денег за оказанные услуги. Обязательно укажите, что работы выполнены в полном объёме, но оплата до сих пор не получена. Требования – следующий раздел претензии – выплатить всю задолженность по договору на указанный расчетный счет, с указанием сроков погашения. В противном случае сторон-заявитель оставляет за собой право подать в суд. Кроме того, в суде будут взысканы также проценты за использование средств и расходы на судебные тяжбы. В конце претензии подается список документов, подтверждающих позицию заявителя. Это может быть копия договора, подписанный акт выполненных работ и другие документы, относящиеся к делу.
- Подготовка иска в суд. Хотя претензия о взыскании задолженности по договору является достаточно эффективным средством для защиты своих прав в споре с заказчиком, далеко не всегда это позволяет добиться желаемого результата. Потому следующий шаг процедуры – это подготовка искового заявления в арбитражный суд. И в претензии, и в иске подаются схожие данные, только исковое заявление более формализовано и к нему более строгие требования, потому рекомендуется для его составления привлечь адвоката. Суть иска остается прежней: между истцом и ответчиком был договор, который одна сторона (исполнитель) выполнила в полном объеме, а вторая (заказчик) выполнять отказалась. Все это подкрепляется соответствующими документами, которые подтверждают позицию истца.
- Обращение в арбитражный суд. Готовый иск подается в арбитражный суд по месту регистрации компании-заказчика, и если при его составлении не допущены ошибки, принимается к рассмотрению. Когда назначено заседание, истцу или его представителю необходимо явиться в суд, подтвердить сведения, указанные в иске, и убедить судью в том, что правда на его стороне. Если это удастся, суд взыщет с заказчика причитающиеся деньги, а также дополнительные средства, если они заявлялись в иске.
И хотя вышеописанный порядок взыскания задолженности по договору не является единственно возможным рекомендуется придерживаться именно его как наиболее действенного для достижения поставленной цели.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Как вернуть деньги за неоказанные или некачественно оказанные услуги
Вначале попробуйте урегулировать вопрос с исполнителем. Адекватные чаще признают свою вину и отдают деньги за спорную работу. Порой для этого понадобится направить им письменное требование о возврате средств. Иногда можно обойтись и устными переговорами.
Претензия должна содержать:
- Данные заказчика (то есть ваши): ФИО, данные паспорта, адрес и телефон;
- Сведения о договоре: номер и дата составления договора, вид, стоимость и сроки исполнения услуги;
- Информацию о причинах расторжения договора — о нарушении исполнителем условий договора;
- Информацию об уплаченных по договору денежных средствах: сумме и форме оплаты;
- Требование о возврате денег;
- Документы-аргументы. Финансовые споры решаются только тогда, когда есть доказательства. Приложите к претензии ксерокопии документов, подтверждающих заключение сделки: договор, чек, квитанция об оплате, платежное поручение, фото, экспертное заключение;
Если не вернули деньги за туристическую путевку
В туризме нередко встречаются недобросовестные операторы, влияет и фактор неожиданности: события меняются так быстро, что иногда компании просто не успевают сориентироваться в новых условиях.
Непредвиденные ситуации могут возникнуть и у клиента. В этом случае, он может отказаться от оказания услуги, на каком бы этапе она не находилась. Зачастую, такие ситуации возникают из-за внезапных заболеваний или проблем с документами, например, отказ в выдаче визы или утерянный загранпаспорт.
Каждый турист Российской Федерации имеет право вернуть средства за неоказанную услугу, в какой бы компании он не обслуживался. Нужно составить заявление на возврат денежных средств, указать причины, по которой невозможно воспользоваться путевкой. Это, в том числе, могут быть изменения в работе туроператора – рост цен, неправильное направление, одностороннее изменение условий договора.
Компания обязана возместить туристу сумму за путешествие в полном объеме. Если отказ произошел по инициативе покупателя, вычитается сумма, которая уже была потрачена на организацию. При этом, туроператор должен подтвердить все затраты: представить чеки и квитанции из гостиниц, от компании-перевозчика.
Возвратом денег за авиабилеты тоже занимается компания. Эти деньги должны быть возвращены в полном объеме без удержаний, если другое не предусматривается самим авиаперевозчиком.
Туроператор обязан возместить средства за неоказанную услугу в течение тех же десяти дней. Если этого не происходит, турист получит еще и неустойку – это три процента за каждый день просрочки. Далее процедура происходит также, как и в случае с другими фирмами: обращение в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.
Получить юридическую помощь если у вас есть сложности с возвратом денег за неоказанную услугу на нашем сайте.
Используйте PR как гарантию оплаты
Этот метод работает, если вы по каким-то причинам не подписывали «конфиденциальность» с заказчиком. Кроме того, он отлично действует, когда человек со стороны клиента начинает вести себя уж совсем некорректно. В жёсткой форме требуйте оплату своих услуг, подчеркнув, что оставляете за собой право опубликовать переписку, чтобы предупредить коллег обо всех опасностях работы с тяжёлым клиентом.
Мы часто видим посты обычных людей, которые жалуются на сотовых операторов или банковский сервис и получают широкую поддержку фолловеров. Крупные компании научились максимально быстро реагировать на такие информационные волны, стараясь минимизировать шумиху и решить проблему.
Но в b2b менеджеры сделают всё, чтобы сработать на опережение и не доводить до открытого скандала. Неплательщик боится прослыть ненадёжным бизнес-партнёром, поэтому огласку такие истории почти никогда не получают. Этот метод на 99% — превентивный.
Приведу пример из практики нашей компании, название организации клиента, по понятным причинам, изменено.
Случаи неисполнения договора и варианты возмещения ущерба.
- Несоблюдение сроков выполнения работ прежде всего невыгодно самим компаниям (т.к. в этом случае взимается неустойка в размере 3% от суммы договора ежедневно или ежечасно, если это предусмотрено договором), тем не менее это самая распространенная претензия к юридическим фирмам. В этом случае можно потребовать либо выплату денег и расторжение договора, либо можно продлить исполнителю сроки, либо затребовать уменьшение суммы оплаты по договору, либо написать претензию о возмещении затрат в случае обращения к другим исполнителям.
- Низкое качество оказания услуг. Один из сложных в плане доказательства случаев. Некачественной, услуга признается тогда, когда: нарушены требования законодательства, стандартов и других нормативных актов; услуга не соответствует параметрам, прописанным в договоре или являющимся типовыми для подобного рода услуг; не соответствует целям и задачам для подобного рода услуг или не соответствует тем целям и задачам, которые были обозначены клиентом как определяющие. В этом случае клиент может потребовать безвозвратно устранить недостатки, уменьшить в соответствующем размере сумму оплаты за услугу, повторно оказать услугу, либо возместить те расходы, которые понес клиент при устранении выявленных недостатков.
- В случае, когда по истечении сроков услуга не оказана совсем, не предоставлены даже промежуточные результаты составляется претензионное письмо, в котором клиент прописывает, что он отказывается от договора, прописывает все требования, касающиеся денежных выплат (оплата неустойки, компенсация и возмещения ущерба, а также возврат ранее выплаченных сумм). Письмо направляется в адрес фирмы, которая в 10-дневный срок должна отреагировать на него и предпринять какие-то действия по урегулированию конфликта. Если после истечения десяти дней ответа не последовало можно обращаться в суд.
Бывают и обратные ситуации, когда клиент отказывается от услуг компании. Причины могут быть разные: отпала прямая необходимость, нашел компанию которая аналогичную работу выполняет дешевле, просто передумал, что-то не понравилось. В этом случае возврат сделать сложнее. Да, согласно законодательству клиент вправе расторгнуть договор и потребовать вернуть ему деньги, но и компания вправе удержать часть выплаченных средств соразмерно уже проделанной работе. Соответственно, если аванс больше суммы понесенных расходов, разницу клиенту необходимо вернуть.
Несмотря на кажущуюся трудность процесса возврата денег за некачественную юридическую услугу – это вполне реально. Главное помнить, что никакое доверие и добрые отношения не стоят потерянных денег и упущенных возможностей. Поэтому для собственного спокойствия необходимо всегда составлять договор на предоставляемые услуги и внимательно с ним знакомиться, дабы избежать неприятных сюрпризов в дальнейшем.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Алгоритм работы с должником
Да, можно звонить своему должнику, встречаться. Пробовать договориться. Но часто это малоэффективно. Расскажу об основных действиях по взысканию долга. Разумеется, если вам вернут средства на первоначальных этапах, то последующие выполнять не надо:
1. Постараться подписать у должника акт сверки-расчета, который будет являться подтверждением задолженности.
Постараться подписать акт выполненных работ.
2. Направить письменную претензию с просьбой произвести расчет. Она составляется в свободной форме. В претензии необходимо:
- Указать, что в случае неоплаты будут взысканы проценты за пользование чужими денежными средствами по ставке, установленной законодательством (размер процентов определяется ставкой рефинансирования). Или — в размере, определенном вашим договором (обратите на это внимание при его составлении)
- Отметить, что другие издержки по взысканию долга (расходы на оплату государственной пошлины, юридическую помощь) будут также взысканы с должника
3. Определиться, что делать дальше: идти к нотариусу и ставить исполнительную надпись/обращаться в экономический суд.
Исполнительная надпись – это документ о взыскании долга, который выдает нотариус, и который подлежит исполнению — по аналогии постановлением суда. Это самый быстрый способ взыскания долга. Ее можно получить, обратившись к нотариусу, если у вас есть:
- Подписанный двумя сторонами договор
- Акт выполненных работ
- Акт сверки расчетов
- Ответ на претензию, в котором должник признает сумму долга
Нарушение сроков оказания услуг
Отношения между потребителями и выполняющими для них услуги предпринимателями, организациями регулируются гл. III закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I. Ключевое понятие «сроки оказания услуг» определено в ст. 27 закона № 2300-I. Это дата начала и конца работы или период работы.
При нарушении сроков ст. 28 закона № 2300-I предусмотрено несколько вариантов разрешения спора:
- исполнителю дается второй шанс (новый срок);
- исполнитель делает скидку на свои услуги;
- исполнитель оплачивает работу, выполненную другими лицами или самим заказчиком;
- заказчик расторгает договор.
Нередко оплата задерживается по действительно серьезным основаниям. У каждого клиента могут по разным причинам возникнуть финансовые трудности. Поэтому если человек, являющийся постоянным покупателем, по уважительной причине задерживает оплату, не следует сразу давить на него штрафами и начислять пени. Первоначально следует поинтересоваться, почему возникла такая ситуация. Если причина является веской и уважительной, то можно предоставить фирме некоторое время для поиска ресурсов.
Иногда такие действия со стороны компаний дают возможность создать базу действительно активных клиентов, которые уверены в том, что даже если у них возникнут финансовые сложности, они не будут подвергаться давлению со стороны поставщика. Если человек получит помощь от своего кредитора, он в будущем будет стараться поддерживать деловые отношения разными способами. В результате фирма сможет решить проблемы своего клиента, получить в будущем от него нужную сумму средств, а также сохранить постоянного покупателя.
Как оплачивается услуга, от которой отказался потребитель?
Право на отказ от услуги потребителем оговорено в ст. 32 ФЗ № 2300-1. В любой момент времени после того, как договор заключен, заказчик имеет право беспрепятственно сообщить исполнителю о том, что он не нуждается в его помощи. По закону о защите прав потребителей оплата неоказанных услуг при отказе заказчика от нее, должна быть осуществлена, однако не в полном объеме. Заказчик должен заплатить исполнителю за расходы, которые им были понесены после начала исполнения обязательств.
Приведем простой пример. В парикмахерском салоне заказчику делают укладку волос. Но звонит телефон и потребителю срочно необходимо уехать. Соответственно услуга считается не оказанной по его вине. Он оплачивает время работы мастера, сумму, которую исполнитель потратил на материалы, и уезжает.
Однако может возникнуть ситуация, когда потребитель отказывается от оплаты. При наличии спора факт частичного оказания услуг должен доказывать исполнитель.
Не нанимайте «плохих» клиентов
Узнайте, был ли у заказчика опыт работы с агентствами, фрилансерами или штатными пиарщиками. Если был, то можно ли считать этот кейс успешным? Почему расстались? Какие KPI были у прошлой команды?
Лучший вариант для знакомства с будущим клиентом — встретиться с ним в вашем офисе. Если приехали к вам, это значит, что люди мотивированы работать с вашим агентством, а не просто собирают предложения по рынку. Во время знакомства не стесняйтесь задавать вопросы об опыте сотрудничества с другими PR-компаниями (лучше по подготовленному брифу, но если встреча спонтанная, то именно эти вопросы стоит задать в обязательном порядке).
Если клиент говорит, что его не устроило качество услуг ваших предшественников, уточните, какой был KPI. Если KPI не было, а перед агентством стояла цель в духе «повысить цитируемость», — это уже повод серьёзно напрячься.
Принимайте решение о сотрудничестве только после обсуждения этих вопросов. В 90% случаев дешевле найти пару адекватных клиентов, чем бодаться с одним неадекватным.