Как вернуть бракованный товар в 2023 году: подробная пошаговая инструкция

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть бракованный товар в 2023 году: подробная пошаговая инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ

Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.

Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.

Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.

Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:

1. Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
2. Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
3. Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
   Брак не позволяет использовать товар по назначению;
4. длительный ремонт (от 45 суток);
5. систематический выход из строя.
6. При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.

К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.

Какой дефект является существенным недостатком

Выясним, что относится к существенному недостатку товара. Существенный недостаток товара, работы или услуги – это дефект или, в случае с услугой, некая недоработка, влекущая за собой невозможность использовать купленное изделие по назначению, без попыток его доработать либо отремонтировать.

Причем, стоимость доделки работы или ремонта продукта должна соответствовать рыночной стоимость вещи. Из-за существенного недостатка использование товара по назначению становится невозможным. В связи с чем появляется основание для возврата покупки продавцу.

Что является существенным недостатком? Это неустранимый недостаток или же недостаток, который нет возможности устранить без несоразмерных временных затрат, или который выявляется неоднократно либо возникает снова после его устранения, или иные подобные недостатки.

В понятие существенного недостатка определенную ясность вносит Роспотребнадзор. Согласно директивам данного ведомства, дефект считается существенным в следующих случаях:

Когда дефект является существенным
1	Обнаруженный дефект можно исправить, но для этого придется потратить крупные денежные суммы. Бывает так, что изделие ремонту поддается, но его стоимость превышает рыночную стоимость бракованного устройства. В таком случае гражданин вправе обменять покупку или вернуть свои средства.
2	Недостаток выявлялся не раз или покупатель заметил несколько дефектов, которые влияют на работу устройства.
3	Брак не получается устранить посредством ремонта или доработки. Т.е. специалисты сервиса не смогли починить поломку.
4	Повреждения исправить с помощью ремонта, но на это уйдет гораздо больше времени, чем это было оговорено в пунктах договора купли-продажи. При этом, по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней.
5	Если товар был продан по образцу, и было обнаружено несоответствие ему товара.

Недостаток, выявленный неоднократно

Недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию (пп. «г» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17).

Пример 1. Суд признал наличие существенного недостатка автомобиля. Судом установлено, что автомобиль LADA XRAY, стоимостью 665 900 руб. приобретен истцом для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

В процессе эксплуатации автомобиля в пределах гарантийного срока, истцом были выявлены недостатки товара: «сизый дым, повышенный расход масла», для устранения которых, она 24 октября 2017 г. обратилась к официальному дилеру ПАО «АВТОВАЗ». Ремонт двигателя произведен по гарантии за счет ПАО «АВТОВАЗ».

9 апреля 2018 г. истец вновь обратилась в сервисный центр с заявкой на имеющийся дефект автомобиля: «стук двигателя, горит контрольная лампа давления масла, рывки при ускорении, повышенный расход масла». Согласно акту проверки технического состояния автомобиля в автомобиле установлены следующие недостатки: стук гидрокомпенсаторов головки блока цилиндра, отсутствует давление в масляной магистрали. Принято решение о возможности производства гарантийного ремонта двигателя автомобиля, а именно о замене масляного насоса, доработки топливной системы. Дефект носит производственный характер.

Удовлетворяя частично исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что в приобретенном истцом автомобиле имеется недостаток, который является существенным по признаку неоднократности.

Для вывода о наличии или отсутствии в товаре существенного недостатка суду при разрешении спора необходимо установить наличие совокупности условий: либо наличие различных недостатков товара, каждый из которых не только делает товар не соответствующим обязательным требованиям к качеству, но и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара по назначению, либо наличие одного недостатка, который повторяется после проведения мероприятий по его устранению.

В обоснование исковых требований истец указывала, что в автомобиле в гарантийный период выявлялись различные недостатки, каждый из которых в отдельности препятствовал его эксплуатации.

Факт устранения недостатка при гарантийном ремонте правового значения не имеет, поскольку Закон о защите прав потребителей связывает наличие существенного недостатка с самим фактом появления недостатков (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 08.12.2020 N 29-КГ20-6-К1).

Пример 2. Суд признал наличие существенного недостатка смартфона. Судом удовлетворены требования потребителя о взыскании стоимости товара в размере 45490 руб., неустойки, компенсации морального вреда, штрафа в размере 50% от присужденной суммы. Исковые требования мотивированы тем, что истцом приобретен смартфон Apple iPhone 7 128 Gb ненадлежащего качества.

19.12.2018 у товара проявился следующий дефект: «не работает кнопка «Домой». Истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства гарантийного ремонта. Проведена гарантийная замена дисплейного модуля в сборе в ремонтном цеху Apple, завершение ремонта 18.01.2019 г..

31.07.2019 дефект «не работает кнопка «Домой» повторился вновь. 22.08.2019 истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства проверки качества товара. Выявлена неисправностьсмартфона: не работает кнопка Home. Для устранения неисправности требуется замена дисплейного модуля.

Поскольку недостаток повторился вновь, 02.10.2019 истец направил ответчику претензию с приложением всех актов выполненных работ и требованием вернуть уплаченные денежные средства за телефон, которая была получена 07.10.2019 года. 01.11.2019 неисправный товар был получен ответчиком. На основании проверки качества истцу отказано в возврате денежных средств за товар.

Согласно заключению эксперта в представленном для исследования сотовом телефоне торговой марки Apple модель iPhone 7, обнаружен недостаток (дефект): не функционирует кнопка «Домой». Обнаруженный недостаток не позволяет использовать аппарат по прямому назначению.

Обнаруженный недостаток (дефект) является устранимым. Для устранения обнаруженного недостатка необходимо произвести замену кнопки «Домой». По данным авторизованных сервисных центров Apple, замена кнопки «Домой» производится в сборе с дисплейным модулем.

Удовлетворяя исковые требования суд первой инстанции исходил из того, что поскольку заявленный недостаток в телефоне проявлялся вновь после его устранения, достаточных доказательств, освобождающих ответчика от ответственности, суду не представлено, доводы ответчика о наличии вины потребителя в неправильной эксплуатации не нашли своего подтверждения при рассмотрении дела, то мировой судья обоснованно пришел к выводу о наличии существенного недостатка в товаре и обязанности ответчика по возврату уплаченной за товар суммы потребителю (Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 18.02.2021 N 88-3316/2021 по делу N 2-5/2020).

1. Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
2. Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
3. Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
4. Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.

А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?

Как подать претензию: порядок процедуры

Рассмотрим, какие шаги потребуются для подачи претензии.

Как подать претензию
1	Если был выявлен существенный недостаток, упакуйте изделие с комплектующими.
2	Составьте претензию в двух экземплярах. Один должен остаться у заявителя, а второй нужно отдать продавцу. На обоих документах представитель магазина должен поставить подпись. Убедитесь, что гарантийный срок на изделие не прошел, так как право обмена/возврата действует лишь на время гарантии.
3	Приложите к документу товарный чек и гарантийный талон.
4	Подайте претензию в торговую точку при первом же визите в магазин, чтобы сразу перевести разбирательства в официальную стадию. Не полагайтесь на устные договоренности с продавцом.
5	Как только продавец примет документ, он должен или сразу выполнить требования покупателя, или направить товар на экспертизу. Дальнейшие действия зависят от заключения эксперта. Если вы не согласны с выводами специалиста, вы вправе провести независимую экспертизу за свой счет, а после инициировать судебное разбирательство.

Определение и виды недостатков товара

Сметанников А.Е., начальник правового отдела ООО «Торговый дом «СибЭнергоУголь», кандидат юридических наук.

В соответствии со статьей 475 ГК РФ под товаром ненадлежащего качества понимается товар, в котором обнаружены недостатки. Для применения к продавцу установленных законом или договором мер, связанных с нарушением качества товара, покупатель должен доказать наличие в товаре недостатка. Понятие недостатка в Гражданском кодексе РФ отсутствует. В соответствии с Законом от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» под недостатком товара (работы, услуги) понимается несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.: ООО «ИТИ Технологии», 2006. С. 404.

К недостаткам товара относятся различные нарушения установленных стандартами, регламентами, договором требований к качеству. Автором предлагается классификация недостатков товара по следующим основаниям.

По видам нарушенных требований:

По причине возникновения недостатков:

1.1) товар имеет производственные дефекты;

1.2) товар с конструкторскими недостатками;

Башин М. Ясно видеть перспективу // Экономическая газета. 1987. Апрель. N 16.

В том случае, если продавец при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях приобретения данного товара, однако поставленный товар непригоден для использования в соответствии с этими целями, продавец должен по требованию покупателя привести товар в соответствие с условиями договора или заменить его. Покупатель также вправе потребовать уменьшения цены или отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При включении в договор указания о более высоком качестве, чем предусмотрено в стандартах или технических регламентах, поставленная продукция должна быть не ниже качества, предусмотренного в договоре. Когда поставленный товар соответствует обязательным требованиям стандартов, но не соответствует повышенным договорным параметрам качества, то он считается товаром ненадлежащего качества, и покупатель вправе потребовать от продавца его замены. Поставленный товар ненадлежащего качества должен быть возвращен продавцу, а до этого момента принят покупателем на ответственное хранение.

Рясенцев В.А. Правовое обеспечение повышения качества промышленной продукции. М., 1987. С. 38.

К недостаткам товара может быть отнесена любая неисправность товара, которая была выявлена в ходе приемки товара по качеству либо в период действия гарантийного срока или законной гарантии на товар, возникшая по вине продавца.

Все недостатки товара могут быть квалифицированы по признаку их существенности на простые и существенные. К существенным недостаткам относятся:

Все недостатки, которые не относятся к существенным, являются простыми.

В ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81) предусмотрено понятие допустимого отклонения показателя качества продукции. Отклонение считается допускаемым, если фактическое значение показателя качества продукции не выходит за пределы, установленные нормативной документацией. Выход фактического значения показателя за установленные пределы означает, что рассматриваемая продукция (ее единица) имеет дефект. Допускаемое отклонение может характеризоваться, например, глубиной и площадью вмятин (раковин, сколов, царапин) на поверхности изделия, а также их числом, если их значения не превосходят предельных. Например, допускаемым отклонением можно считать следующие отклонение качества, предусмотренные технической документацией: «Зазор не должен быть более 0,5 мм». При определении качественных показателей продукции в договоре стороны вправе самостоятельно предусмотреть рамки допустимого расхождения качественных параметров (плюс и минус). Если в процессе работы выявляется несоответствие продукции установленным в договоре качественным параметрам, но оно не выходит за рамки предельного расхождения и соответствует обязательным требованиям стандартов, продукция считается надлежащего качества, без недостатков. Установление такого предельного расхождения в первую очередь важно для продавца-изготовителя, который не всегда может обеспечить максимально точное соответствие определенным качественным показателям.

Как определить существенный изъян

При оценке правовой практики эксперты подвели итог, что будет считаться существенным дефектом:

• устройство не запускается, не включается;
• нет реакции на подключение к сети или подачу дизтоплива;
• основные опции не работают или неисправно откликаются на действия пользователя;
• продукт нельзя применять по назначению.

Такие неполадки указывают на наличие серьезной проблемы. Если прибором можно пользоваться, невзирая на недостаток, то его ремонтируют.

К существенному браку не относятся следующие факторы:

• микротрещины на корпусе, пятна, потертости;
• единичный сбой в работе;
• выход из строя кнопки, сетевого гнезда, слота под Flesh-card и т. п.

Несоразмерные расходы на устранение недостатка

Если дело касается несоразмерности расходов, то признаками такого товара можно считать:

1. недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости самого товара (работы, услуги);
2. недостаток, расходы на устранение которого превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из:

• особенностей товара,
• цены товара либо иных его свойств.

если стоимость ремонта больше или равна цене самого товара

Несоразмерное время на устранение недостатка

Существенный является недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени:

1. недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный 45 днями срок устранения недостатка товара
2. если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.

Способы реализации правомочий потребителя

При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией. Так как, пропустив 15-ти дневной срок с момента покупки, покупатель лишается широких возможностей выразить свои претензии к продавцу/изготовителю. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный период закончится, то доказывать причину поломки должен уже потребитель (это не легко, плюс затратно).

Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное — требование потребителя оформить заявлением, в котором не забыть указать:

• кому адресовано заявление;
• кто заявитель;
• описание товара;
• какая поломка обнаружена;
• сведения о гарантийном сроке;
• какое выдвигается требование;
• дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.

Если продавец заберёт товар на проверку, то он должен опечатываться в присутствии потребителя. При этом на пломбах хозяин сломанной вещи ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. Соответственно исключаются фальсификации от нечестного торговца, такие как имитация поломки в из-за нарушения правил эксплуатации покупки. То есть не будут попыток переложить вину на потребителя.

• При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке вещи. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.
• Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
• В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует настаивать на независимой экспертизе (с правом участия при ее проведении).
• Владелец вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатков, делать замечания о ходе исследования,знакомиться с составляемыми документами.

Осторожно — мошенники!

Хотим добавить следующее, на сегодняшний момент на рынке существует огромное количество организаций, которые оказывают услуги экспертные и могут вам рассказать про все на свете.

Может быть даже про космические аппараты могут проэкспертировать. Проблема только состоит в том, что среди такого огромного количества экспертных учреждений, на самом деле существует огромное количество шарлатанов.

То есть, лиц, которые дают заключения, а в заключениях ссылаются на разного рода научную литературу, на законодательство, на технические регламенты, на ГОСТы, СНИПы, САНПИНы, которые не имеют никакого отношения к исследуемой вещи.

Или эти нормативные требования вообще в принципе не должны были применяться к данному товару. Либо, эти нормативные требования устарели, применяются в старой редакции.

Все это делается только для того, чтобы дать такое заключение, которое устроит вас. Но, в последующем, не пройдет проверку в суде.

И вот, очень важный момент, хотим озвучить. Мы рекомендуем вам критически относится как к заключению специалиста, которого предоставила вам торгующая организация.

Так и к заключению специалиста, которое было дано по вашей просьбе. Другой экспертной организацией, другим экспертом, другим специалистом.

Это очень важно понимать, потому что вы, на самом деле, здесь, когда собираете такой документ, получаете такой документ. Вы ведь не хотите как-то просто себя порадовать и погреть себе душу, что вот, хоть кто-то встал на мою сторону.

Вы ведь собираете доказательства для суда. А это доказательство должно соответствовать тем требованием, которые процессуальное законодательство диктует.

То есть, должно быть достоверным, достаточным, относимым и допустимым. Вот все эти условия, они должны стекаться, быть одновременными по отношению к конкретным доказательствам.

Если проводите какую-то экспертизу еще, внесудебную, поручаете специалисту ее провести, будьте добры, уведомьте продавца или производителя, что вы проводите такую экспертизу.

Разрешите ему присутствовать при проведении экспертизы и давать соответствующие свои заключения.

Если вы хотите провести соответствующую экспертизу, проверьте те нормативные документы, на которые ссылается эксперт, специалист, при проведении, при даче соответствующего заключения.

Что волнует покупателей: частые проблемы и способы их решения

Перед тем как обращаться к профессиональному юристу, нелишним будет ознакомиться с часто задаваемыми вопросами покупателей. Может именно там вы найдёте ответ на интересующий вас вопрос и тем самым сэкономите (консультации со специалистами по гражданскому праву стоят недешево).

Ниже приведены самые распространённые вопросы покупателей при обнаружении недостатков в работе высокотехнологичных приборов:

1. Может ли покупатель самостоятельно провести экспертизу (без подачи претензии продавцу)?
2. Только ли продавцу покупатель может заявить о своих претензиях?
3. Что делать, если товар не поддаётся транспортировке (крупногабаритный и тяжёлый), как в таком случае предъявить претензии продавцу?

Замена товара ненадлежащего качества или же восстановление денежных средств, затраченных на его приобретение, осуществляется в течение всего гарантийного срока. Однако необходимо обязательное соблюдение определенных условий. Перечислим некоторые из них.

1. Существенный недостаток технически сложного товара, который является неустранимым или же вновь появляющимся даже после попытки ремонта. Кроме того, к данной категории традиционно относят такие дефекты, для устранения которых необходимы значительные материальные и временные вложения.
2. Продукция с дефектом находилась у торгового представителя, который взял на себя обязательства убрать изъян, однако нарушил заранее оговоренные сроки устранения недостатков товара. Следует отметить, что данное условие применимо и к ремонтным организациям, которые заключили договор с продавцом.
3. Изделие не может быть использовано покупателем более 30 суток (суммарно) каждый год в течение установленного гарантийного срока в связи с попытками устранения дефектов в продукции.

Существенные недостатки на практике

Каким образом могут обнаруживаться существенные недостатки товара? Имеет ли значение то, к какой категории вещей принадлежит та или иная продукция — к обычным изделиям или же, например, к технически сложным? В самом начале статьи мы рассмотрели критерии, в соответствии с которыми существенные недостатки товара фиксируются. В частности, если покупатель в ходе эксплуатации обнаружил дефект, который нельзя дешево устранить, или который проявляет себя даже по факту ремонта.

Таким образом, основной инструмент обнаружения существенных недостатков товаров — это практика пользования ими. Что касается технически сложных изделий, то для того, чтобы соотнести их статус с комплексом потребительских прав, имеет смысл обратить внимание на 503 статью ГК РФ. Там сказано, что в отношении изделий, которые являются технически сложными и имеют выявленные существенные недостатки, человек вправе потребовать замены, бесплатно отремонтировать или же вернуть товар в магазин с возвратом его стоимости. Можно также отметить, что, в соответствии с 475-й статьей ГК РФ, покупатель выбирает один из вариантов на свое усмотрение.

Похожие записи:

• График сноса пятиэтажек: список домов на расселение
• Имеет ли право суд арестовать карту супруга или супруги должника
• Отказ от совместно нажитого имущества при разводе