Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если речь идет о продаже просроченной продукции, предоставлении некачественной услуги, несоблюдении потребительских прав или другое нарушение, которое не входит в перечень, размещенный на сайте Госуслуг, подать электронную жалобу можно только на официальном сайте Роспотребнадзора.
Порядок действий при подаче жалобы
Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:
- Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
- Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
- Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
- Поставьте дату и подпись.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Написать жалобу в Роспотребнадзор можно следующими способами:
- Обратиться лично в региональное подразделение;
- Направить жалобу письмом, например при помощи Почты России;
- Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой через Интернет.
А вот написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги напрямую не получится, однако подать жалобу можно на официальном сайте службы. При этом необходимо помнить что:
- Направление обращений (жалоб), которые могут являться основанием для проведения внеплановой проверки, доступно только для авторизованных пользователей. А авторизоваться пользователь может через учетную запись в ЕСИА, то есть подать такую жалобу могут только зарегистрированные и подтвердившие учетную запись на Госуслугах пользователи!
- Если на основании жалобы не требуется проведение внеплановой проверки, то такую жалобу может подать незарегистрированный в ЕСИА (Госуслугах) пользователь.
Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.
Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:
- В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно.
Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.
У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;
- Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии.
Чем грозят проверки Роспотребнадзора
Если Роспотребнадзор нашёл нарушения при документарной проверке, инспектор выпишет предписание и штраф или предостережение. Может приехать с внеплановой проверкой.
Если нарушения нашли во время выездной проверки, вариантов несколько:
1. Выдадут предписание. В нём укажут требования и срок. Когда срок истечёт, сотрудник Роспотребнадзора проведёт проверку. Если нарушения по предписанию не устранили — штраф (ст. 19.5 КоАП РФ):
- для должностных лиц и ИП 1000 — 2000 ₽ или дисквалификация на три года;
- для компаний 10 000 — 20 000 ₽.
На что можно жаловаться в Роспотребнадзор
Жаловаться в Роспотребнадзор можно на качество товара или услуги, на некачественное обслуживание на предприятии или в торговой точке.
Недостатком товара, работы или услуги считается их несоответствие требованиям, предусмотренным законом, либо условиям договора между продавцом и покупателем, либо целям, для которых товар, работа или услуга обычно используется.
Покупателю продали сломанный телевизор — значит, условия договора нарушены, поскольку покупатель заплатил за рабочий. Можно жаловаться в Роспотребнадзор.
В договоре прописано, что покупатель заплатил именно за сломанный телевизор, — значит, жалобу Роспотребнадзор не примет. Тут ничего не нарушено: покупатель знал, за что платил.
Покупатель купил просроченные таблетки в аптеке — можно звать Роспотребнадзор, поскольку они опасны для жизни.
Если в продуктовом магазине грязно, по прилавку бегают тараканы, а продавцы без масок и санитарных книжек — это тоже создает угрозу жизни и здоровью граждан, а значит, можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Что делать, если гражданин хочет пожаловаться на другое нарушение
Чтобы обращение было использовано в качестве основания для проведения внеплановой проверки нарушителя, лучше выбрать вариант, при использовании которого выполняется авторизация через ЕСИА. В этом случае верификация пользователя осуществляется через учетную запись Госуслуг.
Независимо от того, на что хочет пожаловаться гражданин, сначала он должен обратиться с письменной претензией к юридическому лицу (нарушителю). В таком документе он должен описать сложившуюся ситуацию и четко обосновать свои требования.
Все без исключения образцы писем в Роспотребнадзор содержат информацию о персональных данных отправителя и получателя, текст обращения, название документа, список прикрепленных документов и личную подпись (письменный вариант). Внизу обязательно указывают дату подачи или отправления (не написания!). Если заявление собираетесь относить лично или отослать по почте, то сделайте два экземпляра, чтобы один остался у вас. Будете ли вы писать вручную или распечатывать на компьютере, значения не имеет, но в первом случае убедитесь, что текст удастся прочитать без труда. Неразборчивый почерк может стать причиной того, что ваше обращение оставят без внимания.
Помимо изучения образцов, учтите несколько советов, как написать жалобу в Роспотребнадзор правильно:
- указывать нужно адрес заявителя, по которому он зарегистрирован, а не тот, где он фактически проживает;
- обязательно впишите контактный телефон, чтобы при необходимости сотрудники службы могли с вами связаться;
- сообщать нужно конкретные обстоятельства дела и прикреплять перечень должностных лиц, с которыми вы безуспешно общались для урегулирования конфликта;
- для повышения шансов на проведение проверки и принятие мер укажите в тексте положения законов, которые были нарушены, и прикрепите документы, которые подтверждают ваши слова;
- пишите в деловом стиле, без оскорбительных выражений и тем более угроз, старайтесь излагать события в порядке хронологии и без лишних эмоций;
- укажите те санкции, которые по вашему мнению, должны предпринять власти по отношению к виновным лицам и/или организациям.
На что и на кого можно пожаловаться
В Роспотребнадзор можно подать жалобу на несоответствующее качество услуг или товаров, неисполнение обязанностей. Особенно остро несправедливость ощущается при оказании некачественных платных услуг. Например:
- неудовлетворительное качество услуг, оказанных в автосервисе, если до истечения гарантийного срока эксплуатации запчасть вышла из строя;
- на автомойке плохо помыли машину;
- из химчистки вернулась испорченная вещь;
- в магазине, кафе или ресторане продали некачественную еду;
- произвели отключение электроэнергии неустановленным порядком;
- покупателю отказывают в приемке техники на ремонт в сервисном центре;
- в душевой фитнес-клуба не соблюдается санитарный режим.
Понятие и обязательность качества товаров и услуг закреплено в статье 4 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1993 г. № 2300-1.
Можно жаловаться и на конкретное лицо:
- продавец отказался от возврата некачественного товара без объективных причин;
- в салоне красоты после оплаты услуг кассир не выдал чек;
- управляющий банком отказывается вернуть страховку по кредиту (нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1);
- неудовлетворительное качество услуг ЖКХ (нарушение Федерального закона «О государственной системе жилищно-коммунального хозяйства» от 21.07.2014 г. № 209-ФЗ);
- от предприятия общепита, расположенного в жилом доме, постоянный шум и свалка во дворе (нарушение Федерального закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ).
Все это повод обратиться с претензией в Роспотребнадзор для восстановления законного равновесия.
Причины отказа службы в принятии жалобы и дальнейшие действия
Жалоба может быть возвращена заявителю без рассмотрения. Это может произойти в следующих ситуациях:
- Ситуация, описанная в жалобе, не может быть рассмотрена во внесудебном порядке. В таких случаях Роспотребнадзор отправит разъяснение, что делать дальше. Скорее всего заявитель должен будет предъявить претензии на продавца в суд.
- В заявлении не указаны ФИО заявителя и его контактные данные.
- В жалобе содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы.
- Жалоба каким-либо образом нарушает права граждан.
- Ответ на заявление должен содержать конфиденциальную информацию.
- Человек посылает множество одинаковых заявлений, не указывая новые факты дела.
- В заявлении указана заведомо ложная информация.
- Текст заявления невозможно прочитать.
Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».
Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».
Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.
Все поступающие в Роспотребнадзор жалобы фиксируются в журнале заявлений. Им присваивается индивидуальный номер. Для подтверждения фактов нарушения потребительских прав гражданина, изложенных в жалобе, назначается внеплановая проверка в отношении указанной организации или лица.
В ходе неё составляется соответствующий акт, в котором фиксируются выявленные нарушения, берутся письменные объяснения нарушителей, указывается время и место совершения. Согласно собранным материалам решается вопрос о возбуждении административного производства.
Отказом в проведении проверки изложенных фактов могут служить следующие причины:
- заявитель не указал своих данных (анонимное сообщение);
- обращение не входит в компетенцию службы и перенаправляется, в течение 7 дней, по подведомственности, о чём, в письменной форме, уведомляется заявитель.
При необходимости сообщить о нарушениях в устной форме или несогласием с результатами проведённой проверки, гражданин имеет право обратиться к начальнику органа лично, в приёмные дни, по предварительной записи.
Как правильно писать жалобу в Роспотребнадзор
Чтобы представители ведомства рассмотрели жалобу и приняли соответствующие меры, обращением пишется с учетом нескольких правил:
- Унифицированной формы документа не существует. Однако в жалобе важно отразить не только суть претензии к продавцу, но и контактные данные заявителя и лица, которое реализовало не качественный товар или услугу.
- Жалобы рассматривают территориальные подразделения Российского потребительского надзора. Обращаться сразу в Федеральное управление нет смысла, так как обращение все равно перенаправят по назначению или вообще оставят без рассмотрения.
- Составляя документ важно придерживаться официального тона. Запрещено высказывать оскорбления в сторону продавца или органов власти.
- Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому важно написать как ФИО заявителя, так и каналы связи с ним.
Прежде чем подать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо соблюсти допретензионную процедуру. То есть, в первую очередь заявитель предъявляет претензию на имя руководителя организации, которая реализовала некачественный товар или услугу. Если жалоба клиента осталась без рассмотрения или решение не удовлетворило потребности заявителя, можно обращаться за помощью к сотрудникам ведомства.
По каким вопросам можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор?
В компетенцию Роспотребнадзора входят не только вопросы, касающиеся санитарно-эпидемиологического благополучия населения, но и защиты прав потребителей.
Граждане вправе обратиться в ведомство с жалобой по следующим вопросам:
- Отказ магазинов в обмене или возврате продукции;
- Продажа некачественных изделий, работ или услуг;
- Нарушение требований, предъявляемых к безопасности товаров;
- Нарушение договора купли-продажи;
- Навязывание дополнительных услуг, которые не являются обязательными;
- Отказ в предоставлении информации о продукции;
- Разглашение персональных данных о потребителе.
Благодаря обращению в Роспотребнадзор РФ гражданин может привлечь к ответственности торговый центр, банк, страховую компанию, кафе, салон и другие организации, занимающиеся продажей товаров, услуг и работ населению.
Почему могут отказать
Если заявление будет отправлено через интернет анонимно, без указания паспортных данных, номера телефона, адреса, Роспотребнадзор не примет его во внимание. Останутся без ответа обращения, которые не входят в компетенцию данной службы. В рассмотрении откажут, если заявитель хочет обжаловать судебное решение по вопросу, который не относится к компетенции данного органа.
В случае наличия в обращении угроз, нецензурных выражений, оскорблений, сути, не относящейся к делу, надзорная инстанция не ответит заявителю.
Если прочитать и понять заявление невозможно по причине несвязных речевых оборотов, неполноты изложенных фактов, неразборчивости почерка (если заявление писалось от руки) реакции на него от данного органа также не стоит ожидать. Жалоба не рассматривается, если в ответе нужно указывать данные, являющиеся государственной тайной. Не обрабатываются заявления, которые уже поступали, и на них уже был выслан ответ.
Основания для отказа в рассмотрении
Состав жалобы, описанный выше, установлен специальным Регламентом РПН. Несоблюдение норм данного документы является основанием для отказа в рассмотрении. Мы уже указывали на основные из них: нецензурная лексика, угрозы, оскорбления, отсутствие смысла.
Но существуют и другие официальные причины для отказа:
- Если с аналогичной жалобой уже было обращение в суд и суд принял ее к рассмотрению.
- В случае если обращение связано с действием / бездействие другого ведомства, не являющегося органом Роспотребнадзора, и/или должностного лица такого ведомства.
- Жалоба подана лицом, которое в соответствии с законодательством РФ не имеет полномочий на подобные действия.
- Если решение по тому же заявителю и делу уже принималось органами Роспотребнадзора.
Кроме этого, при установлении, что поданная жалоба относится к компетенции других государственных органов, дело может быть направлено в их адрес, в т.ч. и в Прокуратуру Российской Федерации.
Роспотребнадзор – организация не из простых. Одних только полномочий перечислено на нескольких листах правительственного Постановления. Тем не менее, обращаться к компетенции этого учреждения приходится часто и многим. Надеемся, что детально пояснили, как подать жалобу и сколько ждать ответа на нее.
👨 Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор — федеральная служба, призванная защищать права и интересы граждан в сфере предоставления услуг. Среди полного перечня полномочий выделяются:
- контроль над соблюдением требований (например, санитарных правил);
- лицензирование организаций;
- регистрация новой продукции;
- регламентация причины массовой инфекции;
- предоставление в Правительство сведений об эпидемиологическом состоянии в регионе;
- комментирование введения или отмены карантина;
- установление новых нормативов и правил санитарии;
- проведение плановых и вынужденных проверок в организациях и у частных предпринимателей.
Все указанные выше функции обеспечивают благоприятную, комфортную и безопасную жизнь каждого гражданина РФ.