Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем товар в интернет-магазин правильно». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Законом не допускается отказ покупателей от товаров надлежащего качества, имеющих индивидуально-определенные свойства, если указанные товары могут быть использованы исключительно приобретающими их покупателями. При отказе покупателя от товара, интернет-магазин обязан возвратить ему денежную сумму, уплаченную покупателем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.
Возврат интернет-магазином уплаченной покупателем денежной суммы
С учетом этого, если товар не доставлялся, и интернет-магазин не понес расходов на доставку от покупателя возвращенного товара, то покупателю должна быть возвращена уплаченная им денежная сумма в полном объеме. Возврат уплаченной покупателем денежной суммы производится в установленные законодательством сроки – в течение десяти дней со дня предъявления требования о расторжении договора и возврате денег.
Последствия для покупателя: чем грозит отказ?
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Некоторые сайты ведут чёрный список, куда вписывают данные особо необязательных клиентов. Попасть туда можно только за многочисленные попытки обмана.
Покупка в интернет-магазинах – это очень удобно и выгодно. Поэтому не надо беспокоиться, что отказ от товара обернётся большой проблемой, длительными переговорами с администрацией ресурса и денежными тратами. Зная законы РФ о защите потребителя, всегда можно отстоять свои права и быстро вернуть вещь, которая вас не устроила по каким-либо параметрам.
Как вернуть деньги за отказ от товара
Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.
Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.
Заявление можно написать по данному примеру:
«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).
Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».
Гражданин имеет право отказаться от покупки в интернет магазине, до её получения.
Общение с компанией может происходить доступным способом из тех, которые прописаны на сайте магазина. Покупка может быть аннулирована в личном кабинете заказчика на портале.
Отображение параметров в корзине позволит определить необходимые позиции и аннулировать их, нажав кнопку с обозначением «отмена» или с иной схожей формулировкой. Если возможность снимать запрос не представлена, то письменное обращение или звонок менеджеру решит вопрос. Представителей компании нужно попросить удалить запрос на формирование посылки и объяснить причины такого желания.
Если оплата покупки происходит непосредственно при оформлении заказа, то, в случае отказа от него, продавец должен возвратить деньги в течение 10 дней с даты обращения.
Необходимость удалять сформированный запрос из системы отпадает, если посылка уже была отправлена в адрес потребителя.
Согласно позиции законодателя, расходы магазина, понесённые за доставку, не возвращаются.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Необходимые документы
Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.
В него включены следующие документы:
- претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия;
- чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине;
- сопровождающая документация на товар;
- акт, который был составлен при доставке изделия;
- талон гарантии, если они имеется;
- тара, в которой был доставлен товар;
- документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.
Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.
Какие сроки возврата предусмотрены
Сроки возврата товаров, купленных дистанционным способом, немного отличаются от периода отказа от покупки, совершенной традиционным методом.
Внимание! По общим правилам клиент вправе потребовать возврата денег за качественный товар в течение одной недели после его доставки. Однако если продавец не уведомил покупателя о возможности и правилах обмена, то этот период автоматически возрастает до трех месяцев.
Товары с дефектами, входящие в перечень технически сложных предметов, можно вернуть продавцу на протяжении всего срока гарантии. Если ни продавец, ни производитель не предусмотрел такового периода, то такую вещь можно вернуть на протяжении до двух лет.
Если покупатель после использования товара, купленного через интернет, обнаруживает в нем скрытые дефекты, он имеет полное право расторгнуть сделку или потребовать обменять изделие на качественную продукцию.
Если продавец не уверен в наличии заводского брака, то он может назначить процедуру проверки. Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель вправе присутствовать при оценке и участвовать в ней.
Что такое публичная оферта
Публичная оферта — это адресованное неопределенному кругу лиц предложение заключить договор на указанных условиях с любым, кто отзовется на это предложение.
Официальное определение термина закреплено в ст.437 ГК РФ.
Относительно интернет-магазинов, то публичной офертой будет являться предложение купить указанный на официальном сайте интернет-магазина товар по цене и на условиях, указанных там же. По общему правилу продавец не может отказаться от заключения договора (договора купли-продажи, в нашем случае) с тем, кто отозвался на предложение.
С 1 января 2021 года размещение оферты на сайте (или странице в соцсетях) продавца является обязательным.
При этом документ (или несколько) не обязательно должен именоваться «оферта». Например на сайте OZON нет документа с таким названием, вместе с тем всю информацию о существенных условиях договора при покупке товаров на ОЗОН можно найти в разделе «Помощь».
Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену
Показательная ситуация произошла в ноябре 2021 года: на сайте OZON в период распродажи были вставлены многочисленные товары с невероятными скидками, некоторые позиции дешевле первоначальной цены в тысячи раз!
После оформления и оплаты выгодных покупок сервис ОЗОН массово отменил оформленные заказы, ссылаясь на технические причины. После отмены заказов цены на товары вернулись к предакционной отметке. Ситуация, естественно, породила большое количество жалоб, направленных в том числе в Роспотребнадзор.
Управление Роспотребнадзора по Москве разместило на своем сайте официальную позицию по этому вопросу, в которой указано, что действия магазина незаконны, товар должен поступить покупателям по цене, указанной на сайте в момент оформления заказа.
Наличие технического сбоя на сайте продавца не имеет юридического значения для реализации прав покупателей.
Надзорный орган предложил всем пострадавшим обращаться в суд и привлекать Управление для дачи заключения.
Поиски сложившейся судебной практики пока не увенчались успехом, очевидно, иски, порожденные ноябрьскими распродажами, еще не рассмотрены по существу и говорить о сложившейся практике правоприменения еще рано, тем более крупные игроки интернет-торговли наверняка будут обжаловать состоявшиеся не в их пользу решения.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Какой товар Вайлдберриз можно вернуть после доставки
Товар можно вернуть и после того, как он был получен в пункте выдачи или курьером. Но нужно учесть, что для осуществления возврата он должен быть той же комплектации, что был при получении. У покупателя есть 21 день или 3 недели для того, чтобы вернуть покупку обратно в магазин Wildberries и получить за него деньги.
При этом он должен отвечать следующим критериям:
| Требования для возврата товара: | Пояснения: |
|---|---|
| Товар из вашей покупки должен быть в той же комплектации в том же виде, в котором попал к вам в руки. | Он не должен выглядеть так, будто уже был в употреблении. В противном случае его могут не принять на складе, а деньги не будут возвращены. |
| Отправляемая обратно покупка должна полностью соответствовать товарному виду. | Все этикетки должны быть на месте, фабричные пломбы и ярлыки не должны быть нарушены, упаковка цела. |
| Можно вернуть только тот товар, который не входит в перечень не подлежащих возврату. | С их списком можно ознакомиться в постановлении Правительством РФ от 1999 года 19 января №55. |
| У товара должны быть сохранены все потребительские свойства. | Другими словами, у покупателя не примут брак. |
Отказ и возврат товара по причине «брак»
Может случиться, что вся покупка или определённый товар не соответствует заявленному качеству. Или при получении её был найден брак. В этом случае также можно оформить отказ от покупки и произвести возврат в ЛК пользователя (или в мобильном приложении Wildberries).
Порядок действий:
- В своём ЛК нужно найти раздел «Проверка товара»;
Найдите и выберите вкладку «Проверка товара» - Далее нужно нажать на кнопку «Возврат после оплаты по браку»;
- К такому виду возврата должны быть приложены 5 фотографий, удостоверяющие о факте брака в хорошем качестве;
- Затем в форме выберите сам товар;
Выберите товар из списка для возврата - После чего появится возможность для добавления фотографий.
Кнопки для добавления фото товара
Такая заявка будет рассмотрена в течение 5 рабочих дней магазина. Останется подождать и следить за уведомлениями в личном кабинете.
Как происходит оформление и оплата заказа на Вайлдберриз
Процедура онлайн-шопинга на Вайлдберриз мало чем отличается от покупок в любом другом интернет-магазине. При желании сможет разобраться даже начинающий пользователь, быстро и легко оформив любой понравившийся ему заказ.
Если же не хочется тратить время, действуя методом проб и ошибок, то можно воспользоваться следующей вспомогательной пошаговой инструкцией по оформлению заказов для новичков:
- Первый обязательный шаг – регистрация, с которой, собственно, и начинается пользование любым маркетплейсом, включая Вайлдберриз. Для этого необходимо заполнить все поля, указав личные данные ФИО, мобильный телефон, дату рождения, пол, электронную почту и пароль для последующих авторизаций. На этом же этапе потенциальный клиент может подписаться на новостную рассылку, выбрав интересующие его категории товаров.
- Подтвердив все данные, введенные при регистрации, можно смело приступать к серфингу по интернет-площадке. Интересуют товары со скидкой и спецпредложения? Отлично, тогда просто выберите раздел «Скидки и акции». Если нет, то можете дальше серфить по категориям представленного ассортимента.
- Выбрав понравившуюся позицию, добавьте ее в корзину и продолжите покупки или приступите к оформлению.
- Когда все нужные товары будут добавлены в корзину, нужно будет перейти в нее, выбрав подходящий способ доставки (курьерская служба или самовывоз – обе услуги предоставляются бесплатно) и оплаты, а также оптимальную для получения заказа дату.
- Далее выбираем способ оплаты: наличными/банковской картой при получении товара (работают переносные терминалы для списания средств и проведения транзакций) или предоплата (принимаются не только карты, но и расчеты с электронных кошельков ЯД, WM и Qiwi, а также проведение платежей через систему PayPal), если есть уверенность в том, что товар гарантированно подойдет.
- На завершающем этапе нажимаем «Подтвердить заказ».
На этом все. Дальше останется только дождаться своего заказа, благополучно приняв его или оформив отказ, если товар не подойдет или будет иметь неприглядный вид.
В каких случаях нельзя вернуть деньги
Несмотря на действующую защиту прав потребителей, существует несколько случаев, когда возврат средств становится невозможным.
И сегодня речь идет о следующих ситуациях, когда «клиент не прав»:
- Потеря упаковки, порча товара и явные следы его эксплуатации при изначально надлежащем качестве. Устанавливается посредством проведения экспертизы.
- Окончание гарантийного срока или отсутствие соответствующего талона с печатью и поставленной датой реализации товара. В случае изначального отсутствия гарантии от производителя, последняя предусматривается действующим законодательством, составляя 2 года.
- Товар входит в список не подлежащих возврату. В данном случае действует только одно исключение – брак, обнаруженный по факту получения. Если же последний будет выявлен после него, то возврат средств становится невозможным.